服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解並客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。
服務藍圖包括Phsical evidence、顧客行為、前臺員工行為、後臺員工行為和supporting system。
繪製加上註記:
1. 失誤點
2. 顧客等候點
3. 員工決策點- 加快服務流程,排除無附加價值步驟的管理重點
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